混乱的退订政策 酒店“不可取消”成投诉重灾区

作者:互联网 时间:2019-07-15 14:47

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酒店住宿一直是旅行中不可忽视的环节。如今,预订酒店房间“不可取消”的情况几乎成为了行业潜规则,也成为了消费者投诉的重点。

“不可取消”成酒店投诉重灾区

近期,江苏省消保委发布的《酒店预订后退订情况调查报告》显示,在调查了17957份有效样本后,发现57%的被调查者遇到过酒店预订后不可取消的情况。其中,提出“不可取消”条款最为突出的预订渠道是旅游电商平台,占调查总数的比例为40.7%,其次是酒店官网平台、旅游公司或代理公司。

去年,江苏省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉2460件,其中因预订后“不可取消”方面的投诉655件,占比26.6%;今年上半年,此类投诉1353件,比去年同期增长47.2%,其中“不可取消”方面的投诉411件,比去年同期增长77.9%,投诉量呈明显增长趋势。以退订为例,57.8%的消费者在退订过程中被收取高额费用,55.6%认为退改流程复杂,以及“不可取消”、“客服态度恶劣”等问题。

此次调查中,针对非酒店官方渠道的“不可取消”样本,调查员直接联系了酒店方面,并得到酒店方免费取消预订的答复后,再次与电商平台等渠道客服沟通发现,即便是可以提供商家信息、具体承诺人职位、姓名等信息后,也要经过3次以上电话沟通,才有77%的线下调查样本同意全额退订申请,另有13%的样本需要扣除一定费用后才同意退订申请,还有10%明确表示不可取消。

混乱的退订政策

财经网随后调查了携程、去哪儿、途牛、同程艺龙、美团、马蜂窝等旅游平台,发现高星酒店的退订政策基本一致,而中小酒店确实会出现代理平台之间混乱的退订政策。

以“北京景里·红驿站酒店”为例,财经网选取了入住时间较远的7月31日入住,发现美团上面的所有房型显示的是“预定后15分钟内可免费取消”的字样,而点入二级菜单后,“不可取消”的字样才在下拉菜单中发现。

混乱的退订政策 酒店“不可取消”成投诉重灾区

据悉,该酒店的房价基本上在400—600元之间,就连价格最贵的“套房”,美团也同样显示的是“不可取消”。

而在去哪儿、途牛平台上,该酒店也同样出现了部分房型“不可取消”的情况,携程平台相对好一些,只有一家代理商提供的产品显示“不可取消”,其他预订渠道都是可以在前一日免费取消。

混乱的退订政策 酒店“不可取消”成投诉重灾区

混乱的退订政策 酒店“不可取消”成投诉重灾区

那么到底这家酒店的退订规则是怎样的呢?财经网随后致电该酒店前台,相关工作人员告诉记者,所有房型只要提前一天都是可以免费取消。对于各大平台不一样的退订政策,该工作人员表示确实会出现这样的状况。“有的代理在没有经过我们同意的情况下就把客房放到线上预订,管理确实很混乱。”

几级代理叠加让维权更困难

为什么酒店方统一提前一天免费取消而预订平台退订规则却非常混乱?省消保委有关人士认为,酒店与平台的关系非常复杂,双方之间存在着中间商、第三方代理商等不透明环节,造成消费信息的不透明、不对称,因此“第三方不退”成为消费者遇到最多的“托词”。

“站在消费者角度,如果临时取消预订,只能算作违约行为,支付合理范围内的违约金即可。”省消保委有关人士说,但目前行业缺少监管与监督,都是各自制定规则,旅游电商平台、代理商都希望把自己的损失降到最低,为追求自身利益,制定诸如“不可取消”等规则。而酒店官方渠道,为了维护客户资源,往往会给予较为宽松的退订条件。

据北京市潮阳律师事务所律师胡钢观察,如同数据所显示的,网订酒店“不可取消”确已经成为行业的普遍现象。早期而言,通过网络平台订票的确会相对便宜、方便一些,但现在越来越多的网络交易平台“明确”载明,即用小字写明“不可取消”。这也成为了网络交易平台牟取利益的一种模式,而消费者往往在不知不觉中吃了亏。

对此,省消保委建议,酒店预订渠道的经营者需要明示退订规则与代理商信息,保障消费者的知情权与自由选择权。同时,根据法律规定,经营者不得设定“不可取消”等不公平格式条款。同时,省消保委还建议采取“阶梯退订”政策,确定不同违约金收取比例。比如,在具体阶梯时间的划分上,可根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等,兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

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